/40 12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940 Customer Service Skill Test The number of attempts remaining is 1 PENTING! Harap perhatikan sebelum mengisi: Nama yang Anda masukkan akan digunakan di sertifikat. Pastikan penulisannya benar, termasuk huruf besar/kecil. Email yang Anda masukkan akan digunakan untuk pengiriman sertifikat. Jika ada kesalahan penulisan, sertifikat tidak akan terkirim. ⚠️ Pastikan semua data benar sebelum melanjutkan. 1 / 40 Cara efektif mengelola waktu untuk CS agar tidak kewalahan adalah: Menunggu hingga akhir hari untuk menyelesaikan semua tugas. Memberikan semua tugas kepada satu orang saja. Membuat rencana tugas berdasarkan urgensi dan mempertahankan jadwal kerja yang teratur. Menunda tugas yang dianggap sulit. 2 / 40 Matrik Eisenhower membagi tugas berdasarkan dua kriteria: penting dan mendesak. Dengan metode ini, CS sebaiknya memprioritaskan: Tugas yang penting dan mendesak terlebih dahulu. Tugas dengan nilai paling tinggi. Semua tugas yang mendesak saja. Tugas yang tidak penting di depan. 3 / 40 Dua pelanggan marah menunggu jawaban Anda. Sikap CS yang tepat adalah: Maafkan dan tanggapi satu per satu secara sopan, beri kepastian penyelesaian untuk masing-masing. Hanya menanggapi pelanggan pertama lalu abaikan yang satunya. Minta maaf dan tutup percakapan salah satunya. Kirimi keduanya link FAQ. 4 / 40 Agar tugas ganda tidak menimbulkan kesalahan, CS sebaiknya: Mengarahkan fokus sesuai prioritas tiap tugas secara bergantian. Melakukan semua tugas sekaligus tanpa prioritas. Menolak multitasking sepenuhnya. Membagi waktu sama rata pada semua tugas. 5 / 40 Dalam metode Pomodoro, CS bekerja selama 25 menit kemudian istirahat 5 menit. Manfaat teknik ini adalah: Hanya bisa dilakukan di rumah. Mengurangi waktu istirahat dan memperpanjang jam kerja. Meningkatkan fokus dan efisiensi kerja dengan istirahat teratur. Menghilangkan kebutuhan untuk merencanakan. 6 / 40 Di luar jam kerja, Anda tetap mendapatkan pertanyaan dari pelanggan. Langkah awal yang baik adalah: Gunakan fitur pesan otomatis: “Pesan Anda telah diterima, akan kami respons saat jam kerja berikutnya.” Langsung jawab detail di luar jam tanpa jeda. Minta pelanggan menghubungi esok hari saja. Hapus pesan tanpa respon. 7 / 40 Saat berada di rapat, muncul notifikasi chat pelanggan yang mendesak. Anda bertindak: Permisi sejenak untuk melihat chat darurat atau minta rekan membantu. Mengabaikan chat karena sedang rapat. Balas chat dengan celetukan tidak profesional. Menutup rapat secara tiba-tiba. 8 / 40 Anda harus membuat laporan penting dan menjawab email mendesak secara bersamaan. Anda akan: Prioritaskan tugas dengan tenggat terdekat, misalnya menyelesaikan email mendesak terlebih dahulu. Kerjakan laporan tanpa menanggapi email. Tunda keduanya sambil menunggu bantuan rekan. Biarkan salah satunya tidak dikerjakan. 9 / 40 Membuat daftar tugas harian di CS bertujuan untuk: Menunda penyelesaian tugas yang sulit. Mengorganisir pekerjaan dan memantau progres tugas dengan jelas. Hanya fokus pada tugas yang disukai. Membiarkan tugas menumpuk tanpa rencana. 10 / 40 Anda menerima banyak pesan pelanggan bersamaan. Langkah prioritas terbaik adalah: Menentukan urgensi dan waktu tunggu tiap pesan, lalu menanganinya sesuai prioritas. Mengabaikan pesan yang kurang penting dan fokus hanya pada satu pesan. Menutup semua pesan dan memprioritaskan pesan terakhir datang. Selesaikan hanya satu pesan, sisanya dibiarkan. 11 / 40 Contoh pertanyaan FAQ yang baik adalah: “Bagaimana cara mengganti kata sandi akun?” “Bagaimana cara mengganti dan mengatur ulang kata sandi?” “Penjelasan penggantian kata sandi dan alasannya mengapa?” “Apa saja pertanyaan dan jawaban tentang kata sandi?” 12 / 40 Pernyataan berikut yang TIDAK tepat dituliskan dalam laporan interaksi pelanggan adalah: “Keluhan pelanggan tentang proses pembayaran telah dicatat.” “Solusi sementara sudah diberikan kepada pelanggan.” “Pelanggan dijadwalkan kembali untuk follow-up.” “Pelanggan ini sangat cerewet tanpa alasan yang jelas.” 13 / 40 Ungkapan berikut yang tidak pantas dimasukkan dalam skrip pelayanan pelanggan adalah: “Bro, santai aja.” “Saya mohon maaf atas ketidaknyamanan ini.” “Terima kasih atas pengertiannya.” “Apa yang bisa kami bantu?” 14 / 40 Bagian berikut yang seharusnya selalu ada dalam skrip balasan CS adalah: Salam pembuka dan penutup sopan. Komplain tentang pekerjaan CS. Tawaran berjualan produk lain. Ulasan pribadi pelanggan. 15 / 40 Kalimat berikut yang sebaiknya dihindari dalam laporan interaksi CS adalah: “Masalah telah diselesaikan dengan …” “Saran lanjutan sudah diberikan.” “Kesimpulan masalah terlampir.” “Pelanggan sangat sulit dimengerti.” 16 / 40 Saat membuat laporan interaksi pelanggan, informasi yang wajib dicantumkan antara lain: Komentar pribadi CS terhadap pelanggan. Inti masalah, solusi yang diberikan, dan hasil akhir. Kata-kata kasar pelanggan. Seluruh percakapan tercetak secara lengkap. 17 / 40 Fungsi utama skrip balasan dalam layanan pelanggan adalah: Melarang CS berbicara spontan saat chat. Memaksa pelanggan menghubungi agen lain. Mengurangi kualitas layanan pelanggan. Memberikan panduan respons konsisten dan profesional bagi CS. 18 / 40 Jika beberapa pelanggan bertanya hal yang sama yang belum tercantum di FAQ, sebaiknya CS: Menambahkan pertanyaan dan jawaban tersebut ke dalam FAQ. Mengabaikan pertanyaan karena tidak pernah diajukan sebelumnya. Selalu menjawab tiap orang secara manual saja. Menyarankan pelanggan mencari sendiri di internet. 19 / 40 Ciri FAQ yang baik dalam customer service adalah: Pertanyaan umum disajikan jelas dengan jawaban singkat mudah dipahami. Jawaban menggunakan banyak istilah teknis. Pertanyaan ditulis secara panjang dan bertele-tele. FAQ hanya berisi informasi internal perusahaan. 20 / 40 Perbedaan utama antara FAQ (Frequently Asked Questions) dan skrip balasan CS adalah: FAQ ditujukan untuk pelanggan mencari jawaban sendiri, sedangkan skrip dibuat untuk memandu CS dalam berkomunikasi. Keduanya sama, tidak ada perbedaan. FAQ hanya berisi link ke situs lain. Skrip balasan tidak boleh dibaca oleh CS. 21 / 40 Kelebihan WhatsApp Business API untuk tim CS dibandingkan aplikasi biasa adalah: Memungkinkan beberapa agen menindaklanjuti percakapan pada satu akun. Semuanya bisa dilakukan tanpa koneksi internet. Pesan tersimpan secara permanen tanpa dihapus. Anda bisa memeriksa lokasi pelanggan. 22 / 40 Fungsi penggunaan label pada WhatsApp Business adalah: Mengelompokkan kontak atau percakapan untuk memudahkan pencarian. Memblokir kontak tertentu. Mengirim pesan ke banyak kontak sekalig Menjadwalkan pesan mingguan. 23 / 40 Penggunaan sistem CRM dapat membantu tim CS dengan cara: Memantau histori interaksi pelanggan sehingga layanan lebih personal. Mengurusi pengiriman fisik barang. Menghapus data pelanggan lama tanpa alasan. Memantau cuaca setempat. 24 / 40 Fitur broadcast di WhatsApp Business memungkinkan Anda untuk: Mengirim pesan yang sama ke banyak kontak sekaligus. Membuat grup dengan banyak anggota. Menghapus pesan di perangkat penerima. Membagikan tautan video. 25 / 40 Salah satu fitur CRM seperti Barantum yang membantu CS adalah: Ticket management dan laporan waktu nyata (real-time reports). Streaming langsung. Pemutar musik untuk pelanggan. Game interaktif. 26 / 40 Ketentuan penggunaan fitur broadcast WhatsApp Business yang perlu diperhatikan adalah: Pesan hanya dapat diterima oleh penerima yang telah menyimpan nomor pengirim. Pesan broadcast akan otomatis terhapus setelah 24 jam. Pesan broadcast dapat difilter berdasarkan lokasi. Pesan hanya dapat diterima oleh penerima yang telah menyimpan nomor pengirim. 27 / 40 Fitur Quick Replies di WhatsApp Business digunakan untuk: Membalas pertanyaan umum dengan pesan yang tersimpan secara cepat. Mengganti sistem grup diskusi. Memantau lokasi pelanggan. Membuat panggilan audio otomatis. 28 / 40 Kelebihan WhatsApp Business dibanding WhatsApp biasa dalam hal manajemen tim adalah: Beberapa agen dapat menangani pesan dalam satu akun. Dapat dipakai di banyak grup. Menjamin pesan selalu sampai. Gratis tanpa batas. 29 / 40 Fungsi utama CRM (Customer Relationship Management) dalam layanan pelanggan adalah: Mendokumentasikan dan melacak interaksi pelanggan secara terpusat. Mengganti fungsi tim IT. Hanya untuk mempromosikan produk. Mengawasi media sosial saja. 30 / 40 Fitur berikut yang tidak dimiliki WhatsApp biasa, tetapi ada di WhatsApp Business adalah: Quick replies dan pesan otomatis. Panggilan suara dan video. Stiker animasi. Pengiriman file tanpa batas ukuran. 31 / 40 Semua berikut ini merupakan prinsip etika komunikasi CS yang baik, kecuali: Menjaga kerahasiaan data pelanggan. Menggunakan bahasa ramah dan sopan. Menyampaikan data pelanggan kepada pihak ketiga tanpa izin. Memberikan penjelasan jelas sesuai kebutuhan pelanggan. 32 / 40 Kalimat berikut yang menunjukkan respons empatik kepada pelanggan yang kecewa adalah: Saya tahu betapa frustrasinya Anda. Kami akan membantu mencari solusinya secepat mungkin. Maaf, bukan salah kami. Kami tidak bisa berbuat apa-apa. Harap diingat, kesalahan memang bisa terjadi pada siapa saja. Mengapa Anda tidak membaca panduan sebelumnya? 33 / 40 Jika masalah pelanggan memerlukan pengecekan teknis oleh tim lain, CS sebaiknya melakukan: Segera menghubungi tim terkait dan menginformasikan masalah tersebut kepada pelanggan. Mengabaikan permintaan pelanggan karena bukan keahlian CS. Memberi tahu pelanggan untuk menunggu hingga tim tersebut menghubungi mereka langsung. Menunda tanggapan sampai masalah selesai ditangani sendiri. 34 / 40 Kalimat mana yang TIDAK menunjukkan bahasa komunikasi yang profesional? Pelanggan ini terlalu banyak menuntut. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Terima kasih atas kesabarannya selama ini. Kami akan segera mencari solusinya. 35 / 40 Pelanggan melaporkan keluhan yang sama melalui WhatsApp, email, dan telepon. Tindakan terbaik yang dilakukan CS adalah: Mengecek pesan di semua saluran, menggabungkan informasi, lalu memberikan respons konsisten satu kali. Hanya membalas salah satu saluran dan mengabaikan sisanya. Menyuruh pelanggan untuk menunggu sampai salah satu tim merespons. Meminta pelanggan mengulangi pertanyaan di satu saluran saja. 36 / 40 Pelanggan mengirim pesan keluhan melalui WhatsApp di luar jam kerja. Tindakan paling tepat adalah: Membuat balasan otomatis: “Terima kasih, kami akan menindaklanjuti keesokan harinya.” Mengabaikan pesan tersebut sampai jam kerja berikutnya. Mengirim pesan: “Tolong tanya lagi nanti.” Segera menelepon pelanggan walau di luar jam kerja. 37 / 40 Manakah contoh tanggapan cepat namun tetap sopan kepada pelanggan: Oke terima kasih, jangan ganggu lagi ya. Ya sudah, kami lihat nanti saja. Maaf, belum bisa sekarang, tunggu. Terima kasih, informasi Anda sedang kami proses, akan kami kabari secepatnya. 38 / 40 Setelah menerima saran fitur dari pelanggan berkali-kali, langkah CS sebaiknya: Mencatat masukan dan melaporkannya kepada tim pengembang untuk perbaikan. Abaikan karena itu bukan tugas CS. Bilang kepada pelanggan: “Nanti saya sampaikan” tanpa melapor. Memberitahukan pelanggan untuk mencari solusi sendiri. 39 / 40 Pelanggan mengeluhkan layanan yang lambat dengan nada marah. Tanggapan yang paling tepat adalah: Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Kami akan segera memeriksa dan mencari solusinya. Silakan bersabar karena saat ini layanan kami sedang sangat sibuk. Masalah ini bukan tanggung jawab kami, coba hubungi pihak terkait. Kami tidak memiliki waktu untuk segera menindaklanjuti permintaan ini. 40 / 40 Dalam berkomunikasi dengan pelanggan, sapaan yang paling profesional adalah: Hai, apa kabar? Selamat siang Bapak/Ibu, terima kasih atas pertanyaannya. Eh, kenapa lama ya balasnya? Kamu dapat menghubungi nomor lain. Your score is
